课程背景及收益：

《金牌服务训练营》课程，致力于提升企业在为客户服务的链路上各团队服务专业能力。通过应用经典的学习促动技术，提升员工的服务专业能力以促进绩效：

1、服务全局观和链路观；

2、专业的服务沟通能力；

3、客户异议及投诉的处理能力；

4、优秀服务经验萃取能力。

员工在服务客户的过程中面临：

      • 如何让为客户服务的链路上各团队有更强的共识及发挥更大价值，为部门的目标做更多贡献？

      • 如何能够高效沟通以挖掘必要的信息，而又不让客户感到啰嗦和厌烦？

      • 当客户表达了异议甚至投诉，要如何有效应对化解？

      • 团队成员怎样从过往经验中萃取优秀能量，使得服务水平可以持续螺旋式上升？

课程收益：

      • 运用“用户体验地图“，以“用户视角“来构建服务的全局观和链路观。

      • 掌握有效沟通的核心技能，能够打造在专业亲和的沟通氛围中最大化挖掘信息。

      • 掌握异议及投诉处理的技巧，让学员在遇到客户异议时能够有效应对。

      • 了解优秀经验萃取的方法，能够通过自我训练和团队辅导使得服务能力螺旋式上升。

课程特色：

      • 学习并应用服务核心方法技巧构建专业服务能力，以达到更好的绩效。

      • 围绕学员真实的场景进行思考和制定行动计划，促动学员从学习到运用。

课程学习计划：

导入

     • 介绍课程目标

     • 了解“传统 VS 互联网时代“的区别

     • 了解“用户体验金字塔”

金牌服务之：全局观&链路观

     1. 我们的“用户体验地图”

          • 讲师分享：认知“体验地图”的价值

          • 讲师示范: “体验地图“的方法

          • 小组实践：画出“体验地图“

          • 班级分享：互相看见

          • 迭代完善 ：拼大图

     2. 教练对话：了解自己对服务全局及链路的认知情

     3. 沉默时刻：提升服务全局观和链路观的行动

金牌服务之：专业地客户沟通

     1. 了解金牌服务核心技能的八个经典维度：

          • 展现专业的服务态度

          • 塑造友好的沟通氛围

          • 有效厘清客户反馈的信息

          • 深入挖掘必要的客户信息

          • 高效顺畅地与客户沟通

          • 巧妙应对客户的异议

          • 识别并照顾到客户情绪

          • 灵活匹配客户沟通风格

     2. 视觉化服务现状（评估）

     3. 讲师分享：方法、技巧、工具

          • 专业的服务态度和沟通氛围

          • 有效倾听.厘清问题及情绪 （问题树）

          • 有效表达. 结构篇；技巧篇；语境篇（用户画像）

金牌服务之：灵活地客户沟通

     1. 客户异议或投诉：

          • 产生的三大原因

          • 产生的四大类型

          • 处理的五大原则

          • 处理的六大步骤

     2. 巧妙表达「反对信息」的技巧

     3. DISC 匹配客户沟通风格

          • 自我沟通风格的认知

          • 识别客户的沟通风格

          • 快速匹配客户沟通风格

     4. 实践运用：「基于工作真实场景的共创」

     5. 教练对话：复盘服务能力与规划「能力平衡轮」

金牌服务之：持续精进提能

     1. “服务切片分析工作坊“ （向内获能）

          • 服务全链路分析法

          • 录音切片分析法

     2. “金牌服务案例研讨工作坊”（向外获能）

          • 场景研讨坊

          • 创建“金库“（案例库；资料库）

总结 • 学习回顾

     • 梳理我的金牌服务能力构建成果

     • 分享学习之后的行动计划